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心理热线管理与服务规范 (T/ZJSXX 01-2020)

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心理热线管理与服务规范 (T/ZJSXX 01-2020)

标准号T/ZJSXX 01—2020状态

发布时间:2020年10月20日

实施时间:2020年10月20日

心理热线管理与服务规范基本信息

标准号:T/ZJSXX 01—2020

团体名称:中国标准化协会

主要技术内容:3 管理要求3.1 基本要求服务内容包括:——为来电者提供心理评估、心理辅导、情绪疏导;——高危来电处理及转介。应在每天固定时间开展服务。条件允许时宜保持24小时开通。3.2 服务保障3.2.1 场地要求场地应满足以下要求:——配备电源电力设备、网络通信设备和应急设备;——可支持和容纳心理热线设备设施和人员的特定场地;——独立、安静的空间环境。3.2.2 设备要求设备应满足以下要求:——常规心理服务热线依托电话通信系统,需具备信息录入、调出和录音功能;——网络心理服务平台依托专业的网络系统,需具备预约、评估、录音、数据保存等功能。3.3 人员要求3.3.1 接线员3.3.1.1基本要求包括:——本科及以上文化程度;——心理学、医学、护理学、教育学专业背景;——具备健全的人格、优良的心理素质、服务社会的热情和良好的沟通能力;——持有心理咨询师、心理治疗师及其他相关心理服务资格证书;——遵守纪律,接受值班安排。3.3.1.2专业要求包括:——掌握心理服务基本理论、技能和伦理要求;——具备识别、处理常见心理问题、精神障碍和危机状态的能力;——心理危机的评估及转介;——接受心理热线服务专业培训,经心理热线专家督导组考核认证合格,方可上岗;——定期进行业务培训及督导学习。3.3.1.3接线工作要求包括:——签订“保密协议”,除法律规定情况外,不得向外界透露来电者信息;——倾听,对来电者“无条件尊重”;——不与来电者开展咨访关系之外的联络;——认清自己的能力限制,必要时转介,或申请督导;——涉及法律、精神疾病、家庭暴力等来电,优先解决情绪问题,适时寻求督导并转介。3.3.2 督导师督导师应满足以下要求“——心理学、医学等专业背景,且具备副高级以上职称;——具有一线接线经验,且达到500小时以上时长;——具有督导经验,且达到80小时以上时长;——有督导的意愿和热情,有教学能力,灵活开展线上与线下、个体与团体、专题督导等;——具备专业认证机构认证的督导师证书,或其他专业机构认证合格者。4 服务流程4.1 接听服务4.1.1 接线流程接听一般流程参见附录A。4.1.2 接线注意事项接线时应注意以下内容:——介绍热线性质,不透露接线员个人信息;——收集来电者一般资料、个人成长资料和社会功能状况;——运用心理评估工具(参见附录B)评估问题性质和严重程度,必要时转介;——困难案例或危机案例处理:按照危机来电处理流程(见4.2);——原则上每个来电不超过60分钟;——做好来电咨询记录。4.2 高危来电干预4.2.1 高危来电接听与干预流程对于有自杀及危害社会等的高危来电,接听一般流程参见附录C。4.2.2 心理评估心理评估要求包括:——评估心理危机的严重程度;——评估心理问题类型及严重程度;——自杀及危害社会等的危险性评估。4.3 记录工作4.3.1 来电情况来电者的电话号码、来电时间、结束时间、中途有无挂断等信息。4.3.2 来电者资料记录来电者一般资料、个人成长资料和社会功能状况等信息。4.3.3 来电者主要求助问题问题类型、性质和严重程度。4.3.4 接线员处理方法提供心理咨询的技术方法。4.3.5 接线员情绪反应在提供心理咨询过程中的情绪状态,有无自我卷入等情况。4.3.6 接线员自我评价心理咨询过程的服务态度、技术应用评价等情况。5 质量监督5.1 监督机制定期调取热线电话系统或网络系统中自动保存的来电录音。定期查阅接线员咨询记录表格。5.2 质量评价5.2.1 评价形式自我采取、他人评价、即时评价和定期抽查相结合,定期对10%的来电进行电话回访。5.2.2 评价内容评价内容包括:——接线员的服务态度、服务水平、技巧、危机案例处理等;——来电者在来电服务过程中的反应、服务结束时的满意程度等;——咨询服务效果,是否对来电者产生积极影响等;——是否遵守接线过程中的伦理原则。5.3 改进方式5.3.1 培训通过以下培训方式进行改进:——上岗培训。由行业协会等第三方组织开展上岗培训。包括理论和技能,持证上岗;——通信设备、网络平台常规操作技能;——继续教育培训。定期接受热线服务相关的培训。5.3.2 督导通过以下督导方式进行改进:——针对个别案例、典型案例、高危特殊案例主动寻求督导;——针对骚扰电话、恶意电话、危机电话等主动寻求督导;——针对特殊事件、特殊时期等共性案例提供督导;——督导师就在记录或录音中发现的问题进行督导。

中国标准分类号:M749 工业与设计及其他专业技术服务业

国际标准分类号:03.080.99 其他服务

发证机关:中华人民共和国民政部

行业分类:其他服务

标准名称:心理热线管理与服务规范

本标准规定了心理热线的管理要求、服务流程和质量监督等内容。本标准适用于通过网络和电话开展的线上心理服务。

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