标准号T/GTAC 005—2019状态
发布时间：2019年07月26日
实施时间：2019年09月01日
灸法行业服务规范基本信息
标准号：T/GTAC 005—2019
团体名称：中国标准化协会
主要技术内容：1灸法范围本标准规定了灸法服务行业人员的接待流程标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准;艾灸师资质标准;艾灸注意事项灸后反应处理；艾灸操作流程。本标准适用于本协会灸法服务行业。2术语和定义下列术语与定义适用于本标准。2.1艾灸机构指艾灸服务行业的养生结合机构。2.2艾灸服务具有一定专业技能的服务人员在进行接待、辨识体质，制定方案周期、追踪灸后反应等服务。2.3艾灸服务客户愿意接受艾灸服务的客户。3服务条件3.1基本要求3.1.1经营条件3.1.1.1应是依法成立的机构，并有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施，以及相适应的资质。3.1.1.2应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督投诉电话等。3.1.1.3消防安全应符合消防部门要求；环境卫生应符合卫生部门要求。3.1.2信息管理3.1.2.1建立基本档案，包括机构形成的管理文件，上级来文，企业（机构)来往文件。3.1.2.2建立服务人员档案，包括服务人员人员登记表，用工合同（协议），培训记录、奖惩记录等。3.1.2.3建立客户相关档案，包括客户资料，服务协议，服务质量反馈，投诉及处理公文。3.1.2.4建立运行管理档案，包括服务动态记录，意见回访表，质量检查记录表，考核记录表。3.1.3培训管理3.1.3.1应设有专门的培训机部门。3.1.3.2应配备专职的培训管理人员。3.1.3.3应建立完善的艾灸服务培训体系，包括培训计划，培训大纲，培训教材等。3.1.3.4应做好艾灸人员的岗前培训，岗中培训，帮助其获得相应的岗位技能和职业素养。3.1.3.5培训内容应包括服务人员的职业道德，行为规范，基本法律法规，安全卫生知识以及专业知识和技能。3.1.4服务人员管理3.1.4.1服务人员应持有相应的职业证书或上岗证。3.1.4.2服务人员应持有卫生部门颁发的健康证。3.1.4.3服务人员应掌握相关的管理制度和工作流程。3.1.5服务人员的要求3.1.5.1服人员的职业道德a）遵守国家法律，法规和社会道德，遵守规章制度，维护集体利益，树立良好形象。爱岗敬业、诚实守信、注重效率、有良好的服务意识。注重文明礼貌、品行端正、举止大方。b）维护客户权益、保守客户秘密，不泄露客户的隐私及信息。尊重病员、老人的人格尊严，满足病员、老人的合理服务要求，提供舒适、专业的生活护理服务。积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能。3.1.6服务人员行为规范3.1.6.1细心观察艾灸人员心理和精神状态3.1.6.2讲究个人卫生、淡妆微笑，上岗禁戴首饰，禁止化浓妆。3.1.6.3自备生活用品，不乱拿、乱动客户的物品。3.1.6.4在艾灸服务机构集中服务的生活护理员应统一着装、统一标识。3.1.6.5说话和气、动作轻柔，与客户保持良好沟通，耐心、细致、周到。3.1.6.6守时守信，按协议要求服务。3.1.7艾灸服务人员技术要求3.1.7.1了解客户的生活习惯和心理现状。3.1.7.2掌握常见疾病的灸疗知识和技能。3.1.7.3掌握对客户的观察和交流技能。3.1.7.4掌握清洁、消毒、技术。3.1.7.5掌握客户分级服务标准和内容。3.1.7.6掌握客户的服务的基本要求。3.1.7.7掌握个人防护的卫生知识和自我保护的法律意识。4服务流程4.1前期服务4.1.1服务单位根据客户服务申请(口头或网上、电话预约)，了解客户需求情况4.1.2服务单位推荐介绍具有相应技能的生活护理员与客户见面。4.1.3服务单位根据客户具体情况制订服务方案。4.1.4根据确定的服务方案，制定灸疗方案。4.1.5服务单位对艾灸服务进行与服务相对应的知识与技能的强化培训。4.2质量控制4.2.1服务单位管理人员定期对艾灸服务人员服务质量进行监督检查、指导、考核。4.2.2做好各项记录，建立服务档案(可追溯）。4.3后续服务4.3.1回访客户（上门、电话或网络）。4.3.2提供客户相关咨询服务。5服务技术5.1基础操作流程艾灸操作流程图←↓→↓←↓→←↓→↓←↓→5.2常见的的体质与疾病a）平和质面色、肤色润泽，头发稠密有光泽，目光有神，鼻色明润，嗅觉通利，唇色红润，不易疲劳，精力充沛，耐受寒热，睡眠良好，胃纳佳，二便正常。患病较少，很少得病，但需要日常保养，从气、血、肾等方面调理，方能保持平和。b）气虚质平素语音低弱，气短懒言，容易疲乏，精神不振，易出汗，舌淡红，舌边有齿痕，脉弱。平时体质虚弱，易患感冒；病后因抗病能力弱而难以痊愈；易患内脏下垂。c）阳虚质平素畏冷，手足不温，喜热饮食，精神不振，舌淡胖嫩，脉沉迟。得脂肪肝、糖尿病、高脂血症、急性病毒性肝炎、胆石症、黄疸等疾病。d）阴虚质手足心热，口燥咽干，鼻微干，喜冷饮，大便干燥，舌红少津，脉细数。易患咳嗽、糖尿病、高血压、闭经、发热、容易失眠等。e）痰湿质面部皮肤油脂较多，多汗且黏，胸闷，痰多，口黏腻或甜，喜食肥甘甜黏，苔腻，脉滑。f）湿热质面垢油光，易生痤疮，口苦口干，身重困倦，大便黏滞不畅或燥结，小便短黄，男性易阴囊潮湿，女性易带下增多，舌质偏红，苔黄腻，脉滑数。易得脂肪肝、糖尿病、高脂血症、急性病毒性肝炎、胆石症、黄疸等疾病。g）血瘀质肤色晦黯，色素沉着，容易出现瘀斑，口唇黯淡，舌黯或有瘀点，舌下络脉紫黯或增粗，脉涩。患出血、中风、冠心病等。h）气郁质神情抑郁，情感脆弱，烦闷不乐，舌淡红，苔薄白，脉弦。易患失眠、抑郁症、神经官能症、乳腺癌等.易患失眠、抑郁症、神经官能症、乳腺癌等。i）特禀质过敏体质者常见哮喘、风团、咽痒、鼻塞、喷嚏等；患遗传性疾病者有垂直遗传、先天性、家族性特征；患胎传性疾病者具有母体影响胎儿个体生长发育及相关疾病特征。过敏体质者易患哮喘、荨麻疹、花粉症及药物过敏等；遗传性疾病如血友病、先天愚型等。5.3常见体质的的灸后护理5.3.1了解各类体质和疾病的症状特点。5.3.2了解各类体质和疾病的观察要点。5.3.3掌握各类体质和疾病的灸疗要点。5.3.4了解各类体质和疾病客户的膳食状态。5.4灸后的注意事项与禁忌5.4.1饭前饭后1小时不宜施灸，激烈运动后不宜施灸，孕妇禁止施灸，发炎破皮部位禁止施灸，极度疲劳、过度饥饿、太渴喝酒、经期量大者慎灸，现代中医禁灸的穴位5.4.2施灸期间不吃寒凉食物如西瓜、香蕉、螃蟹、冷饮等，施灸后3-6小时不宜碰凉水，面部、血糖高的最好用隔姜灸，灸后喝适量温开水。6服务相关方权利6.1服务方有以下情形之一，客户可以解除服务合同，并有追究其相关责任的权利：a）采用欺诈手段订立的合同（协议），可能对服务对象造成严重损害的；b）发布虚假广告或隐瞒真实情况误导服务对象的；c）不按合同约（协议）定提供服务的；d）生活护理员严重违反社会公德和职业道德的其它情形；e）述反合同约定或法律法规的其它情形。6.2客户有下列情形之一的，服务方可以终止服务合同，并有追究其相关责任的权利：a)与生活护理员恶意串通，损害服务单位合法权益的；b）严重损害服务人员人格尊严的；c）强迫服务人员从事合同约定外的服务项目的；d）要求服务人员违规操作或其它可能对其人身造成损害的；e）违反合同约定或法律法规的其它情形。6.3纠纷处理服务人员在服务过程中与客户发生纠纷时，应及时向用工单位反映，由单位根据实际情况，配合客户或服务机构人员及有关部门妥善解决，解决不了的可通过下列途径进行：a）协商调解；b）请求消费权益保护委员会调解；c）提请仲裁机构仲裁；d）向法院提起诉讼。________________________________
中国标准分类号：Q841 医院
国际标准分类号：11.020
发证机关：中华人民共和国民政部
行业分类：
标准名称：灸法行业服务规范